Implantação de cliente é produto — e tem usuários

Implantar um cliente novo costuma ser descrito como projeto: tem início, fim e uma planilha.

Trate assim e você reconstrói tudo do zero a cada vez, porque um projeto que acaba não deixa nada para trás além de um cliente no ar.

Os usuários são internos

Quem atravessa a esteira de implantação toda semana é comercial, jurídico, produto, tecnologia, operações e suporte. São usuários: têm uma jornada, travam nos mesmos três lugares e contornam o que incomoda em vez de reportar.

Aceito isso, todo o ferramental de produto se aplica — o fluxo tem etapas que dá para medir, abandono que dá para achar e uma interface, mesmo que essa interface seja uma planilha compartilhada e quatro conversas no chat.

A exceção que se repete é o roadmap

Toda implantação tem exceção. O que importa é qual delas se repete. Uma exceção que aparece em um cliente a cada trinta é negociação. A mesma exceção no quarto cliente seguido é funcionalidade faltando, e continuar resolvendo na mão é a decisão de pagar por ela para sempre.

Governança não é o contrário de velocidade

Aprovação tem má fama porque normalmente é indefinida: ninguém sabe quem aprova, então todo mundo espera todo mundo. Aprovação definida — esta pessoa, este escopo, este prazo, esta alternativa — é mais rápida que aprovação nenhuma, porque esperar por uma decisão sem dono não tem prazo algum.

Como é quando funciona

A medida não é quão rápido um cliente entra no ar. É se o trigésimo entra sem ninguém precisar ser herói.