La implantación de clientes es un producto, y tiene usuarios
Sus usuarios son tu propio comercial, jurídico y soporte. Nadie los trata como usuarios.
Implantar un cliente nuevo suele describirse como un proyecto: tiene inicio, fin y una planilla.
Trátalo así y lo reconstruyes desde cero cada vez, porque un proyecto que termina no deja nada atrás excepto un cliente en el aire.
Sus usuarios son internos
Quienes atraviesan la vía de implantación cada semana son comercial, jurídico, producto, tecnología, operaciones y soporte. Son usuarios: tienen un recorrido, se traban en los mismos tres lugares y rodean lo que les molesta en vez de reportarlo.
Aceptado eso, todo el instrumental de producto aplica — el flujo tiene etapas medibles, abandono que se puede encontrar y una interfaz, aunque esa interfaz sea una planilla compartida y cuatro hilos de chat.
La excepción que se repite es el roadmap
Toda implantación tiene excepciones. Lo que importa es cuáles se repiten. Una excepción que aparece en un cliente de cada treinta es negociación. La misma excepción en el cuarto cliente seguido es una funcionalidad que falta, y seguir resolviéndola a mano es la decisión de pagarla para siempre.
La gobernanza no es lo contrario de la velocidad
Las aprobaciones tienen mala fama porque normalmente están indefinidas: nadie sabe quién aprueba, así que todos esperan a todos. Una aprobación definida — esta persona, este alcance, este plazo, esta alternativa — es más rápida que ninguna aprobación, porque esperar una decisión sin dueño no tiene plazo alguno.
Cómo se ve cuando funciona
La medida no es qué tan rápido entra en el aire un cliente. Es si el trigésimo entra sin que nadie tenga que ser un héroe.
